Лола Кретова (lola_raykova) wrote in spy_modern,
Лола Кретова
lola_raykova
spy_modern

Ваше мнение никого не интересует

Смотрите, что вам показывают.

Слушайте, что вам говорят.

Покупайте, что вам продают.

Как вы думаете, для чего компании и организации устанавливают средства обратной связи? Выпускники MBA могут предположить, что это для клиентоориентированности. Для того, чтобы составить на этот счет мнение, основанное на реальности, стоит взглянуть, как устроены эти средства обратной связи.

Если вы нам не нужны, вы нас не найдете

Допустим, вам интересует, отчего это объявленная каналом НТВ передача «Последнее слово» вдруг заменяется на другую, хоть и с таким же названием? На сайте канала вы не найдете ни одного телефона, чтобы позвонить и задать этот вопрос. Телефон — он только для тех, кто готов принести деньги за телерекламу. Для вопросов, предложений и комментариев — спамовский info-адрес. Или, если желаете, сотрясайте воздух на форуме, правда и он не для всех передач.

А так, вы найдете на сайте все, что нужно для пассивного восприятия информации. Корреспонденты и ведущие, награды, расписание и даже логотип.

Мелочи на откуп

Клиентский сервис может быть на высоте — легко и просто связаться не только с отделом продаж, но и с отделом претензий: все можно вернуть, все можно поменять в предельно долгие сроки. Любой магазин IKEA с удовольствием примет ваши замечания и предложения по поводу обслуживания — и в магазине, и на сайте. Но попробуйте выйти за рамки удовлетворения потребностей базового уровня и задать вопрос об этичности бизнеса или рекламы компании — средства совершить такое вам не предоставлены.

Более того, как сообщает Wikipedia, эта компания отличается как неразборчивостью в рекламных средствах, так и полной невосприимчивостью к мнению людей об этих средствах. В арсенале IKEA — предложение уволить офисного сотрудника, чтобы разместить побольше мебели, вести свободный (разведенный) образ жизни, чтобы, опять таки, обзавестись личной мебелью, а теперь еще и совет вести себя по-хамски с соседями снизу, благо мебель от икеи это позволяет.

Изолировать и замкнуть друг на друге

Тот, кто думает, будто компании и организации используют интернет и социальные сети для того, чтобы «узнать правду», заблуждаются. Форумы и страницы в сети — лучшее средство для того, чтобы изолировать потенциальных мятежников и заставить их общаться друг с другом, не позволив им выйти на прямую связь.

В невиртуальном мире схожую функцию выполняют различные службы взаимодействия с клиентами (в магазинах, поликлиниках, фондах и пр). Они регистрируют ваши обращения и даже порой на них отвечают.

Отклонения от обычного

Есть, конечно, и редкие исключения — к примеру, работающие «горячие линии». Есть организации, которым просто в силу их статуса достались традиции профессионализма. Так, на канале ОРТ баланс между «услышать и отреагировать» — «шумоизолировать» поддерживается намного грамотней. Моя мама рассказывала мне, как серьезно был поставлен процесс «ответов на письма телезрителей» на телевидении в 70—80 годы.

Сохранились эти навыки «уважения к людям» у многих крупных государственных организаций — опять-таки, в силу их статуса. А вот у маленьких и у частных они, опять-таки, за редким исключением, даже не появились. Возможно, местное самоуправление в России не получилось по той же причине.
Обсуждение статьи можно посмотреть здесь
Tags: military summary
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
  • 0 comments